Podziel się z nami swoją opinią!
Finanse
Komentarze2

Jak pozyskać o 53% więcej nowych klientów niż konkurencja w tym samym czasie?

2018.08.06

Jak nie stracić 53% nowych klientów? Lead Response Time

Tak dokładnie tyle klientów średnio tracą firmy z branży finansowej i prawnej jeśli… nie dbają o "Lead Response Time”. Jednak czym tak naprawdę jest ta metryka? O co w niej tak naprawdę chodzi?

W tym artykule skupimy się na szybkości odpowiedzi "Lead Response Time”. Można odnieść wrażenie, że zapytania o współpracę płynące z portalu mojekspert.pl (lub innego źródła) to duży sukces jednak w praktyce to dopiero początek drogi po klienta. W momencie otrzymania zapytania od potencjalnego klienta zaczyna się prawdziwa praca: zaangażowanie każdego z klientów i przekształcenie jego zaangażowania w dochody dla firmy.

Na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, że jeden klient wysyła wiadomości o współpracy do kilku firm z danej branży w okolicy (chociażby po to aby porównać oferty). Może nigdy nie patrzyłeś na to w ten sposób, ale bierzesz udział w wyścigu, w którym liczy się każda minuta. Skuteczne zaangażowanie klientów pochodzących z formularzy kontaktowych składa się z kilku głównych elementów. Pierwszym z nich jest Szybkości odpowiedzi: 50% transakcji zawieranych jest z ekspertem, który skontaktował się jako pierwszy.

Według HBR (Harvard Business Review) szybkość czasu odpowiedzi została zdefiniowana następująco:

Lead Response Time - Średni czas odpowiedzi jaki jest potrzeby osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą która wysłała zapytanie lub kontakt.

Badania wykazały, że im szybciej nawiąże się kontakt z leadem (odpowie na zapytanie od klienta), tym większa szansa na jego kwalifikację (zaczęcie współpracy). Oto garść statystyk, które pomogą Ci uświadomić sobie, jak wiele okazji mogłeś stracić z powodu zabiegania i zwlekania z odpowiedzią.

  • Nawet 50% transakcji zawieranych jest z sprzedawcą który skontaktował się jako pierwszy 1.
  • Odpowiedź w 5 minut zwiększa szansę na kwalifikację 21-krotnie w porównaniu do odpowiedzi w 30 minut 2 .
  • Kontaktując się w 5 minut zamiast 10, sprzedawca zwiększa szansę na kwalifikację leada 4- krotnie 3 .

Powyższe statystyki zostały przedstawione przez badaczy z prestiżowej uczelni MIT i są dowodem na to, jak ważna jest szybkość odpowiedzi. To wszystko wydaje się oczywiste, ale teoria niewiele ma wspólnego z praktyką. Postanowiliśmy to sprawdzić i przeanalizować dane które posiadamy w portalu mojekspert.pl

Aby łatwiej było zobrazować szybkość odpowiedzi ekspertów postanowiliśmy stworzyć skalę oceny szybkości odpowiedzi:

Przeanalizowaliśmy 689 zapytań wysłanych do ekspertów w ciągu ostatniego miesiąca 15.06.2018 - 15.07.2018. Najszybsza odpowiedź jaką ekspert udzielił klientowi została wysłana po 3 minutach i 26 sekundach! Jest to nieprawdopodobnie dobry wynik jednak jednocześnie bardzo skrajny. Należy tutaj też wspomnieć o tym, że taki wynik był możliwy do osiągnięcia bez siedzenia przy komputerze ponieważ każdy ekspert był informowany o nowym zapytaniu sms’owo (każdy miał równe szanse). 

Po środku stawki mamy średni czas na odpowiedź klientowi który wynosił 16 godzin i 43 minuty. Jest to o wiele za dużo biorąc pod uwagę powyższe badania opublikowane przez MIT. Z kolei najmniej zaangażowani eksperci nie odpowiadali w ogóle na zapytania klientów i było ich 46%. Poniżej przedstawiamy wyniki w odniesieniu do skali ocen szybkości odpowiedzi:

Dlaczego to jest tak ważne - lead response time?

Na pewno nie chcesz być zakwalifikowany do grupy ekspertów którzy ignorują swoich klientów poprzez nie udzielanie odpowiedzi na pytanie lub zwlekanie z tym klika dni. Wszyscy doskonale wiedzą (Ty na pewno też), że zarówno w życiu jak i w pracy pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Szybka odpowiedź klientowi pozwoli na jego zaangażowanie oraz zwrócenie jego uwagi właśnie na Twoją firmę a nie konkurencji. Dzięki tej czynności znacząco zwiększasz swoją szansę na zwarcie transakcji a ponadto zbudujesz sobie reputację eksperta w swojej okolicy.

Ale ja nie mam na to czasu - na pozyskiwanie klientów?

Nie ważne w jakiej branży pracujesz i co faktycznie robisz w swojej pracy (przynajmniej na etapie pierwszego kontaktu klienta z Twoją firmą). Ważne jest aby ten kontakt wykorzystać w 100%. Zrozumiałym jest że w ciągu dnia masz multum obowiązków z bieżącymi klientami/sprawami jednak aby rozwijać biznes nie możesz stać w miejscu - musisz iść do przodu.

Nie masz wystarczającej ilości czasu na obsługę nowych klientów - dołóż tę rolę już zatrudnionej osobie w swojej firmie. Gwarantuje Ci, że ucieszy się jeśli w zamian za to dostanie co miesiąc karnet do kina czy kartę multiSport. Na prawdę nie wielkim kosztem można rozwiązać ten problem jednocześnie przywiązując obecnych pracowników do firmy, budując zgrany zespół.

Dołącz do dyskusji

Komentarze2
Krzysztof 2018.08.06 22:23:17
Świetne statystyki. Poproszę o więcej takich treści:)
Adrian 2018.08.06 22:21:09
Świetny tekst. Właśnie się zarejestrowałem, czekam na klientów ze stoperem w dłoni ;)
Wiadomość